一、關(guān)鍵績效指標(biāo)確定

發(fā)布于：02-23 文章來源：互聯(lián)網(wǎng)

戰(zhàn)略績效管理的第二步是制定公司、業(yè)務(wù)單元、部門以及崗位的績效目標(biāo)與計劃?？冃繕?biāo)與計劃的制定通常分為關(guān)鍵績效指標(biāo)確定、績效指標(biāo)定義、關(guān)鍵績效考核規(guī)劃、績效合同設(shè)計、績效計劃制定等幾個步驟。

關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicators，簡稱“KPI”）的確定是績效指標(biāo)與計劃制定最核心的環(huán)節(jié)。各層級關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定，其實質(zhì)是戰(zhàn)略地圖分解過程，是把組織戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化成各層級關(guān)鍵績效指標(biāo)的過程。

1．關(guān)鍵績效指標(biāo)確定程序

關(guān)鍵績效指標(biāo)確定，我們一般是自上而下，先確定高層關(guān)鍵績效指標(biāo)，再確定部門關(guān)鍵績效指標(biāo)，最后才確定員工關(guān)鍵績效指標(biāo)。一般來說，戰(zhàn)略績效管理體系的推行難度較大，我們可以先從高層和部門層面開始，等運(yùn)作幾個周期后，高管和部門經(jīng)理掌握了相關(guān)的績效管理技能，再推行員工層面的績效管理，這時部門經(jīng)理有能力對自己的員工績效進(jìn)行管理。雖然推行時間有所差異，但高層績效需要中層支撐、中層績效需要基層支撐，三者是三位一體的。

（1）高層關(guān)鍵績效指標(biāo)確定

通過戰(zhàn)略主題分解矩陣，我們可以發(fā)現(xiàn)每位高管承擔(dān)了相應(yīng)戰(zhàn)略主題?？梢酝ㄟ^魚骨圖方法，找出支撐每個戰(zhàn)略主題可以衡量的關(guān)鍵績效指標(biāo)，然后建立每位高管的關(guān)鍵績效指標(biāo)庫。

如前所述，關(guān)鍵績效指標(biāo)主要來源于戰(zhàn)略，我們稱之為KPIs，但需要職責(zé)作為補(bǔ)充，可以從重要的職責(zé)中提取少量的關(guān)鍵績效指標(biāo)，我們稱之為KPIp。

（2）部門關(guān)鍵績效指標(biāo)確定

部門關(guān)鍵績效指標(biāo)確定類似于高管關(guān)鍵績效指標(biāo)確定。通過戰(zhàn)略主題分解矩陣，我們可以指出每個部門承擔(dān)的戰(zhàn)略主題。也可以通過魚骨圖方法，找出支撐每個戰(zhàn)略主題可以衡量的關(guān)鍵績效指標(biāo)，然后建立每個部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)庫。

（3）崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)確定

崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)一般來源于部門關(guān)鍵績效指標(biāo)。一般來說，越到基層，其承擔(dān)的戰(zhàn)略責(zé)任越少，而其承擔(dān)的職能責(zé)任越大。因此，我們實際上對崗位績效評估除戰(zhàn)略性關(guān)鍵績效指標(biāo)外，還比較多的從部門職能從提取關(guān)鍵績效指標(biāo)，有時還會加入一些績效計劃與任務(wù)進(jìn)行考核。

2．關(guān)鍵績效指標(biāo)分解方法

對于怎樣把戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化成企業(yè)高管和部門層面的關(guān)鍵績效指標(biāo)，我們通常采用魚骨圖的方法。在利用魚骨圖法進(jìn)行戰(zhàn)略主題分解時，我們通常還要借助一些指標(biāo)分解分析方法，來配合魚骨圖法分解。通常的方法有項目分解法、管理流程分解法、PDCA分解法、QQTC分解法和關(guān)鍵事件分解法。

圖4－1　關(guān)鍵績效指標(biāo)分解方法

（1）魚骨圖分解法

魚骨圖分解法又稱因果分解法。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用魚刺形狀的圖形形式來表示的一種用的方法，它能幫助我們集中注意心搜尋產(chǎn)生問題的根源，并為收集數(shù)據(jù)指出方向。

畫魚刺圖的方法如下：我們在一條直線（也稱為脊）的右端寫上所要分析的問題，在該直線的兩旁畫上與該直線成60度夾角的直線（稱為大枝），在其端點標(biāo)上造成問題的大因，再在這些直線上畫若干條水平線（稱為中枝），在線的端點寫出中因，還可以對這些中枝上的原因進(jìn)一步分析，提出小原因，如此便形成了一張魚刺圖。

魚刺圖有三個顯著基本特征：

（1）是對所觀察的效應(yīng)或考察的現(xiàn)象有影響的原因的直觀表示；

（2）這些可能的原因的內(nèi)在關(guān)系被清晰地顯示出來；

（3）內(nèi)在關(guān)系一般是定性的和假定的。

因此在構(gòu)造魚刺圖時最重要的考慮是要清晰理解因果關(guān)系，同時還要考慮所有可能的原因。

（2）項目分解法

項目分解指將某一些大的項目分解成小項目。比如說，銷售額增長可以分解成原有市場銷售額增長和新市場銷售額增長，也可以分解成原產(chǎn)品銷售額增長或新產(chǎn)品銷售額增長；成本降低可以分解成生產(chǎn)成本降低、銷售費用降低、管理費用降低、財務(wù)費用降低等等；采購成本降低可以分解成原材料成本降低和采購費用降低等等。

（3）管理流程分解法

著名管理學(xué)家法約爾認(rèn)為管理包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制五大過程，我們可以借助管理流程來對戰(zhàn)略主題分解。例如：人力資源管理體系改進(jìn)可以分解為：人力資源管理體系改進(jìn)方案制定、人力資源管理體系改進(jìn)組織實施、人力資源管理體系改進(jìn)指導(dǎo)與監(jiān)督、人力資源管理體系改進(jìn)評估等工作環(huán)節(jié)。

（4）PDCA分解法

PDCA是我們通常講的管理循環(huán)，類似于管理流程法。PDCA分解法是我們借助“計劃——執(zhí)行——檢查反饋——分析改進(jìn)”循環(huán)來分解關(guān)鍵績效指標(biāo)。例如，某項技術(shù)改進(jìn)工作可以分解為：技術(shù)改進(jìn)計劃、技術(shù)改進(jìn)執(zhí)行、技術(shù)改進(jìn)檢查、技術(shù)改進(jìn)分析與改進(jìn)。

（5）QQTC分解法

QQTC分解法是我們經(jīng)常用的指標(biāo)分解方法。當(dāng)我們把一些工作要轉(zhuǎn)化為可量化的績效指標(biāo)時，通常要借助QQTC分解法。QQTC分解法指任何事件、任務(wù)或項目都可以都可以轉(zhuǎn)化為數(shù)量、質(zhì)量、時間和成本四個維度來考量。

Q：數(shù)量（Quantity），即在規(guī)定條件下完成工作的數(shù)量，一般采用個數(shù)、時數(shù)、次數(shù)、人數(shù)、項數(shù)等等表示。

Q：質(zhì)量（Quatity），即在規(guī)定條件下完成工作的質(zhì)量，通常采用比率、及時性、有效性、準(zhǔn)確性、達(dá)成率、合格率等等表示。

T：時間（Time），即在規(guī)定條件下對工作進(jìn)度的衡量，通常采用通過時間、批準(zhǔn)時間、開始時間、完成時間等等。

C：成本（Cost），即在規(guī)定條件下完成工作所耗費的成本，通常用成本額度、成本比率、費用額度、費用比率等表示。

（6）關(guān)鍵事件分解法

當(dāng)某些事件難以用上述一些方法分解時，可以考慮關(guān)鍵事件法。關(guān)鍵事件分解法指可以借助這些指標(biāo)實現(xiàn)過程中的一些關(guān)鍵或典型事件來對這項工作進(jìn)行評估。例如，客戶服務(wù)努力程度可以從客戶資料收集、客戶電話次數(shù)、客戶拜訪、邀請客戶回訪等典型事件來反映。

【示例4－1】　格美電器如何利用項目分解法和QQTC分解法進(jìn)行指標(biāo)分解？

格美電器在進(jìn)行培訓(xùn)工作提取關(guān)鍵績效指標(biāo)時，利用了項目分解法和QQTC分解法來進(jìn)行分析，提取關(guān)鍵績效指標(biāo)。

指標(biāo)名稱數(shù)量緯度質(zhì)量緯度時間緯度成本緯度

培訓(xùn)規(guī)劃培訓(xùn)規(guī)劃通過總經(jīng)理批準(zhǔn)的時間

培訓(xùn)組織核心員工平均培訓(xùn)時間培訓(xùn)計劃達(dá)成率培訓(xùn)費用控制率

普通員工平均培訓(xùn)時間

培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)考試及格率

培訓(xùn)考核合格率

評估結(jié)果跟蹤有效跟蹤次數(shù)

內(nèi)部講師隊伍建設(shè)合格內(nèi)部講師數(shù)量內(nèi)部講師費用

【示例4－2】　格美電器的關(guān)鍵績效指標(biāo)

通過魚骨圖，提取了總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、技術(shù)副總經(jīng)理是、制造副總經(jīng)理等高管的關(guān)鍵績效指標(biāo)?？偨?jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)如圖4－2，其它高管略。

圖4－2　總經(jīng)理2010年目標(biāo)分解圖

通過魚骨圖法，提煉出了支持總經(jīng)理所承擔(dān)每項戰(zhàn)略主題的關(guān)鍵績效指標(biāo)，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)庫，如表4－1。

表4－1　總經(jīng)理2010年關(guān)鍵績效指標(biāo)庫

戰(zhàn)略主題序號關(guān)鍵績效指標(biāo)

利潤增長1銷售凈利潤率

銷售額增長2銷售額

3電表行業(yè)銷售額

目標(biāo)績效管理體系推行42011年年度經(jīng)營計劃完成時間

5目標(biāo)績效管理體系推行的有效性評價

財務(wù)預(yù)算體系建設(shè)6財務(wù)預(yù)算體系建設(shè)的有效性評價

總部遷移7總部建設(shè)按計劃完成時間

8總部遷移正式完成時間

人才隊伍建設(shè) 9合格銷售副總到崗時間

10人力資源規(guī)劃批準(zhǔn)時間

11年度培訓(xùn)計劃批準(zhǔn)時間

員工滿意度提升12公司員工月度流失率

13員工滿意度

14直接下屬對上級的滿意度

部門職能15年度融資計劃達(dá)成率

16企業(yè)兼并完成數(shù)量

17企業(yè)股份制改制完成時間

確定高管的關(guān)鍵績效指標(biāo)后，再確定各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

圖4－3　市場部2010年目標(biāo)分解圖

圖4－4　品管課2010年目標(biāo)分解圖

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