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績效改進

發(fā)布于：09-01

　　績效改進

　　績效非常注重結果的最終結果，而不是想知道工作過程中出現(xiàn)了哪些問題、或是可能存在的機遇以及工作過程中所使用的

　　一般情況下，企業(yè)最關注的始終都是目標方式方法。

　　因為企業(yè)想知道如何才能提高企業(yè)的績效？是降低活動成本，還是提升活動價值？又或是縮短業(yè)務完成周期? 如果這樣，那么在這些都實現(xiàn)以后，會給企業(yè)績效帶來哪些不同呢？

　　首先我們必須明白，所謂結果是什么？

　　“結果”是指對客戶（包括個人和團體）有價值的工作成果。這些成果能夠滿足客戶和企業(yè)的需求。

　　其次，我們必須明白，所謂績效是什么？

　　績效是績效改進原則中最重要、也最難理解的。

　　一般情況下，績效是指某個帶有結果的工作活動。接電話是一種工作活動，而接電話并解決客戶電話咨詢的問題就是績效。

　　通過電話進行銷售是一種活動；進行電話銷售后，能有機會和客戶做產(chǎn)品演示就是績效。

　　培訓員工快速錄入數(shù)據(jù)并廣泛使用這些數(shù)據(jù)，從而減少客戶電話咨詢的次數(shù)，這也是績效。

　　那么，績效分為哪幾個層次呢？

　　在員工能完全勝任工作的前提下，如果企業(yè)提高員工績效，那么其工作結果的價值就會提高。

　　這里我們將績效分為4個層次，即員工層次、工作層次、工作場所層次以及全球性層次。此外，這4個層次中的任何一種績效都可能推動或阻礙結果的達成。

　　下面我們將逐一對其進行分析：

　　員工層次：員工的基本工作技能、工作動機以及個人和團隊的執(zhí)行力等。

　　工作層次：工作任務和流程的設計，尤其是跨職能領域的工作流程設計。此外，這也是導致員工工作能力不足最常見原因。

　　工作場所層次：企業(yè)組織結構的設計、企業(yè)的管理、政策、制度和文化等。這些都可能成為推動和阻礙企業(yè)績效提高的因素。

　　舉個簡單的例子：企業(yè)政策和文化對企業(yè)的創(chuàng)新能力和靈活性有著巨大的影響。企業(yè)提醒員工不要妄圖想做些什么，來改變企業(yè)原有的政策制度及文化等。

　　全球性層次：商業(yè)環(huán)境、相關規(guī)章制度以及社會期望這三者都對企業(yè)績效有巨大的影響。

　　全球性因素是指企業(yè)本身無法控制但又必須要關注和考慮的因素，包括全球經(jīng)濟形勢、變化的行業(yè)規(guī)則以及公眾對企業(yè)給環(huán)境、當?shù)丶捌h地區(qū)造成影響的反應等。

　　案例：

　　那些不重視全球性層次上績效的企業(yè)，其企業(yè)都不會經(jīng)營得太好。

　　典型的例子有：安然公司、發(fā)生在孟加拉國的服裝行業(yè)災難以及日本海嘯過后的福島核電站危機等。全球性層次績效做得好的企業(yè)有：聯(lián)邦快遞的國際減排計劃 “地球智慧”和富國銀行的環(huán)保補助計劃。

　　如何改進績效？

　　企業(yè)非常注重結果，而績效指的就是某個帶有結果的活動，所以可利用下面三種方法來改進績效：

　　一、降低生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務以及其他相關成果的活動成本。例如，縮短服務時間，減少產(chǎn)品生產(chǎn)過程中投入的人力、物力以及淘汰活動經(jīng)費昂貴的活動等。

　　二、盡可能得使工作結果給最終用戶帶來最大的價值。例如，蘋果公司生產(chǎn)的手機，不僅具備打電話的功能，還附加了拍照、鬧鐘、日歷、音樂播放以及其他用戶喜愛的功能。此外，不僅手機的外觀設計漂亮，手機還自帶了許多娛樂功能。因此，客戶愿意花更多的錢去購買蘋果手機。

　　三、二者同時進行：在降低活動成本的同時，盡最大努力給最終用戶帶來最大的價值。例如，許多銀行都會設有ATM機，這樣不僅大大縮短了出納的工作時間，也方便客戶24小時全天候進行存、取款以及轉賬等活動。另外，通過設立網(wǎng)上銀行，又一次提高了企業(yè)的績效。

　　由此可見，以上三種方式都能有效解決當前企業(yè)績效中存在的問題，從而設計出新的可持續(xù)績效。

　　績效系統(tǒng)是什么？它有哪些組成部分？

　　為了方便員工更好地理解，績效系統(tǒng)直白點說就是類似于投入、過程、產(chǎn)出的系統(tǒng)模型。這里我們會做更詳細的介紹，便于員工更好地掌握績效系統(tǒng)的動態(tài)。

　　這里我們從結果開始反向推倒，便于理解。即從接收系統(tǒng)（最終客戶/使用者）開始，依次往前推，即：

　　接收系統(tǒng)---利益相關者包括：客戶（最重要）、投資人、員工以及所有監(jiān)督機構（通常是政府機構）。

　　結果：向客戶交付的最終產(chǎn)品和服務必須對客戶有價值且由客戶買單。這些結果中同時還包含接收系統(tǒng)中的其他利益相關者所需要的結果。只要有利益相關者們對結果不滿意，那么員工的工作成果就不能算是他的業(yè)績，相反，員工就有了一個新問題需要解決了。

　　產(chǎn)出：某個單一產(chǎn)品、服務、組合產(chǎn)品或其他可能產(chǎn)生結果的工作。比如:生產(chǎn)完整的主板是產(chǎn)出，而賣出的筆記本電腦則是結果。發(fā)放貸款是產(chǎn)出，而貸款獲得的利息則是結果。

　　過程：工作方法、工作流程以及“工作層次”上的作業(yè)順序。這也是將各種資料和信息轉化為產(chǎn)品和服務的過程，然后再將它們出售、交付、付款并留底收藏。

　　投入：生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務所必備的資源，包括基本信息、預期目標、所需材料、人力、時間和資金。

　　商務環(huán)境與條件—是指投入要么超出了企業(yè)的控制范圍，要么是公司內(nèi)部客戶難以控制的。包括：

　　1、政府相關法律法規(guī)

　　2、經(jīng)濟趨勢、法律條例以及社會變遷等

　　3、市場力量，包括競爭對手、資金成本、供應商以及用戶期望。

　　4、基礎設施，包括企業(yè)自有建筑、租用的辦公區(qū)和其他類似電子商務供應商等虛擬元素。

　　5、資產(chǎn)設備，包括辦公電腦、交通工具以及生產(chǎn)設備等。

　　價值反饋是什么？

　　價值反饋---是指可通過利益相關者的行為和語言反映出他們對企業(yè)所創(chuàng)造結果的重視程度。例如：銷售額的不斷增長和大量客戶源的流失都是價值反饋的一種形式。此外，價值反饋的形式還有員工的高離職率、員工共同創(chuàng)造的成果、監(jiān)管或處罰所得罰款總額、股票下跌等。一般情況下，價值反饋由公司外部人員完成，目的是優(yōu)化和修訂公司制度、政策和長期發(fā)展計劃。

　　績效反饋是什么？

　　績效反饋---是指工作成果最后經(jīng)過質(zhì)檢部門的審核并聽取各部門的意見（通常是投訴）的過程中所生成的信息。大多數(shù)績效反饋由公司內(nèi)部人員完成，反饋信息可用于輔助修改工作設計、程序、工作流程和適當調(diào)整企業(yè)的資源分配等。
　　績效驅(qū)動因素有哪些？

　　如果將績效中所有可能的驅(qū)動因素都討論在內(nèi)的話，員工很可能會因為短時間內(nèi)接收的信息太多而產(chǎn)生疑惑。然而，讓員工帶著工作中遇到的問題積極參與到績效系統(tǒng)中，可幫助他們理解并產(chǎn)生共鳴。

　　將績效系統(tǒng)應用到實際工作中有助于員工更好地理解它，所以不要做完演示就萬事大吉了。相反，如果員工不滿意他們的工作成果，應該讓他們停下來想一想不滿意的原因。

　　然后，結合infographic中的內(nèi)容，問問員工他們是否只能改變其中的某個因素，因為只有它們能最大限度提高員工績效。

　　涉及績效系統(tǒng)的相關問題有哪些？

　　讓員工經(jīng)常反饋他們的工作情況，明確績效目標和期望。

　　提供所有工具、材料以及相關必備資源，包括設計合理的辦公區(qū)域、充足的完成時間以及必要員工的配合等。

　　依據(jù)工作績效確定員工薪資、工作任務分配以及晉升機會

　　提供更多工作技能和專業(yè)知識方面的培訓。

　　冷靜且明智的處理工作中出現(xiàn)的問題，及時調(diào)整自己的工作狀態(tài)

　　強烈的工作意愿和工作動機

　　大家普遍認為第1和2點對提高績效最有效。但是，如果只提供這兩個中的某一個，如提供適當培訓或激勵項目，問問員工是否還有把握實現(xiàn)預期結果。

　　現(xiàn)在我們再來討論績效系統(tǒng)