績(jī)效改進(jìn)

發(fā)布于：09-16

　　                                                                     績(jī)效改進(jìn)

　　績(jī)效非常注重結(jié)果的最終結(jié)果，而不是想知道工作過(guò)程中出現(xiàn)了哪些問(wèn)題、或是可能存在的機(jī)遇以及工作過(guò)程中所使用的

　　一般情況下，企業(yè)最關(guān)注的始終都是目標(biāo)方式方法。

　　因?yàn)槠髽I(yè)想知道如何才能提高企業(yè)的績(jī)效？是降低活動(dòng)成本，還是提升活動(dòng)價(jià)值？又或是縮短業(yè)務(wù)完成周期? 如果這樣，那么在這些都實(shí)現(xiàn)以后，會(huì)給企業(yè)績(jī)效帶來(lái)哪些不同呢？

　　首先我們必須明白，所謂結(jié)果是什么？

　　“結(jié)果”是指對(duì)客戶（包括個(gè)人和團(tuán)體）有價(jià)值的工作成果。這些成果能夠滿足客戶和企業(yè)的需求。

　　其次，我們必須明白，所謂績(jī)效是什么？

　　績(jī)效是績(jī)效改進(jìn)原則中最重要、也最難理解的。

　　一般情況下，績(jī)效是指某個(gè)帶有結(jié)果的工作活動(dòng)。接電話是一種工作活動(dòng)，而接電話并解決客戶電話咨詢的問(wèn)題就是績(jī)效。

　　通過(guò)電話進(jìn)行銷售是一種活動(dòng)；進(jìn)行電話銷售后，能有機(jī)會(huì)和客戶做產(chǎn)品演示就是績(jī)效。

　　培訓(xùn)員工快速錄入數(shù)據(jù)并廣泛使用這些數(shù)據(jù)，從而減少客戶電話咨詢的次數(shù)，這也是績(jī)效。

　　那么，績(jī)效分為哪幾個(gè)層次呢？

　　在員工能完全勝任工作的前提下，如果企業(yè)提高員工績(jī)效，那么其工作結(jié)果的價(jià)值就會(huì)提高。

　　這里我們將績(jī)效分為4個(gè)層次，即員工層次、工作層次、工作場(chǎng)所層次以及全球性層次。此外，這4個(gè)層次中的任何一種績(jī)效都可能推動(dòng)或阻礙結(jié)果的達(dá)成。

　　下面我們將逐一對(duì)其進(jìn)行分析：

　　員工層次：?jiǎn)T工的基本工作技能、工作動(dòng)機(jī)以及個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力等。

　　工作層次：工作任務(wù)和流程的設(shè)計(jì)，尤其是跨職能領(lǐng)域的工作流程設(shè)計(jì)。此外，這也是導(dǎo)致員工工作能力不足最常見原因。

　　工作場(chǎng)所層次：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、企業(yè)的管理、政策、制度和文化等。這些都可能成為推動(dòng)和阻礙企業(yè)績(jī)效提高的因素。

　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：企業(yè)政策和文化對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新能力和靈活性有著巨大的影響。企業(yè)提醒員工不要妄圖想做些什么，來(lái)改變企業(yè)原有的政策制度及文化等。

　　全球性層次：商業(yè)環(huán)境、相關(guān)規(guī)章制度以及社會(huì)期望這三者都對(duì)企業(yè)績(jī)效有巨大的影響。

　　全球性因素是指企業(yè)本身無(wú)法控制但又必須要關(guān)注和考慮的因素，包括全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、變化的行業(yè)規(guī)則以及公眾對(duì)企業(yè)給環(huán)境、當(dāng)?shù)丶捌h(yuǎn)地區(qū)造成影響的反應(yīng)等。

　　案例：

　　那些不重視全球性層次上績(jī)效的企業(yè)，其企業(yè)都不會(huì)經(jīng)營(yíng)得太好。

　　典型的例子有：安然公司、發(fā)生在孟加拉國(guó)的服裝行業(yè)災(zāi)難以及日本海嘯過(guò)后的福島核電站危機(jī)等。全球性層次績(jī)效做得好的企業(yè)有：聯(lián)邦快遞的國(guó)際減排計(jì)劃 “地球智慧”和富國(guó)銀行的環(huán)保補(bǔ)助計(jì)劃。

　　如何改進(jìn)績(jī)效？

　　企業(yè)非常注重結(jié)果，而績(jī)效指的就是某個(gè)帶有結(jié)果的活動(dòng)，所以可利用下面三種方法來(lái)改進(jìn)績(jī)效：

　　一、降低生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)以及其他相關(guān)成果的活動(dòng)成本。例如，縮短服務(wù)時(shí)間，減少產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中投入的人力、物力以及淘汰活動(dòng)經(jīng)費(fèi)昂貴的活動(dòng)等。

　　二、盡可能得使工作結(jié)果給最終用戶帶來(lái)最大的價(jià)值。例如，蘋果公司生產(chǎn)的手機(jī)，不僅具備打電話的功能，還附加了拍照、鬧鐘、日歷、音樂(lè)播放以及其他用戶喜愛的功能。此外，不僅手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)漂亮，手機(jī)還自帶了許多娛樂(lè)功能。因此，客戶愿意花更多的錢去購(gòu)買蘋果手機(jī)。

　　三、二者同時(shí)進(jìn)行：在降低活動(dòng)成本的同時(shí)，盡最大努力給最終用戶帶來(lái)最大的價(jià)值。例如，許多銀行都會(huì)設(shè)有ATM機(jī)，這樣不僅大大縮短了出納的工作時(shí)間，也方便客戶24小時(shí)全天候進(jìn)行存、取款以及轉(zhuǎn)賬等活動(dòng)。另外，通過(guò)設(shè)立網(wǎng)上銀行，又一次提高了企業(yè)的績(jī)效。

　　由此可見，以上三種方式都能有效解決當(dāng)前企業(yè)績(jī)效中存在的問(wèn)題，從而設(shè)計(jì)出新的可持續(xù)績(jī)效。

　　績(jī)效系統(tǒng)是什么？它有哪些組成部分？

　　為了方便員工更好地理解，績(jī)效系統(tǒng)直白點(diǎn)說(shuō)就是類似于投入、過(guò)程、產(chǎn)出的系統(tǒng)模型。這里我們會(huì)做更詳細(xì)的介紹，便于員工更好地掌握績(jī)效系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)。

　　這里我們從結(jié)果開始反向推倒，便于理解。即從接收系統(tǒng)（最終客戶/使用者）開始，依次往前推，即：

　　接收系統(tǒng)---利益相關(guān)者包括：客戶（最重要）、投資人、員工以及所有監(jiān)督機(jī)構(gòu)（通常是政府機(jī)構(gòu)）。

　　結(jié)果：向客戶交付的最終產(chǎn)品和服務(wù)必須對(duì)客戶有價(jià)值且由客戶買單。這些結(jié)果中同時(shí)還包含接收系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者所需要的結(jié)果。只要有利益相關(guān)者們對(duì)結(jié)果不滿意，那么員工的工作成果就不能算是他的業(yè)績(jī)，相反，員工就有了一個(gè)新問(wèn)題需要解決了。

　　產(chǎn)出：某個(gè)單一產(chǎn)品、服務(wù)、組合產(chǎn)品或其他可能產(chǎn)生結(jié)果的工作。比如:生產(chǎn)完整的主板是產(chǎn)出，而賣出的筆記本電腦則是結(jié)果。發(fā)放貸款是產(chǎn)出，而貸款獲得的利息則是結(jié)果。

　　過(guò)程：工作方法、工作流程以及“工作層次”上的作業(yè)順序。這也是將各種資料和信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，然后再將它們出售、交付、付款并留底收藏。

　　投入：生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)所必備的資源，包括基本信息、預(yù)期目標(biāo)、所需材料、人力、時(shí)間和資金。

　　商務(wù)環(huán)境與條件—是指投入要么超出了企業(yè)的控制范圍，要么是公司內(nèi)部客戶難以控制的。包括：

　　政府相關(guān)法律法規(guī)

　　經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、法律條例以及社會(huì)變遷等

　　市場(chǎng)力量，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、資金成本、供應(yīng)商以及用戶期望。

　　基礎(chǔ)設(shè)施，包括企業(yè)自有建筑、租用的辦公區(qū)和其他類似電子商務(wù)供應(yīng)商等虛擬元素。

　　資產(chǎn)設(shè)備，包括辦公電腦、交通工具以及生產(chǎn)設(shè)備等。

　　價(jià)值反饋是什么？

　　價(jià)值反饋---是指可通過(guò)利益相關(guān)者的行為和語(yǔ)言反映出他們對(duì)企業(yè)所創(chuàng)造結(jié)果的重視程度。例如：銷售額的不斷增長(zhǎng)和大量客戶源的流失都是價(jià)值反饋的一種形式。此外，價(jià)值反饋的形式還有員工的高離職率、員工共同創(chuàng)造的成果、監(jiān)管或處罰所得罰款總額、股票下跌等。一般情況下，價(jià)值反饋由公司外部人員完成，目的是優(yōu)化和修訂公司制度、政策和長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。

　　績(jī)效反饋是什么？

　　績(jī)效反饋---是指工作成果最后經(jīng)過(guò)質(zhì)檢部門的審核并聽取各部門的意見（通常是投訴）的過(guò)程中所生成的信息。大多數(shù)績(jī)效反饋由公司內(nèi)部人員完成，反饋信息可用于輔助修改工作設(shè)計(jì)、程序、工作流程和適當(dāng)調(diào)整企業(yè)的資源分配等。

　　績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素有哪些？

　　如果將績(jī)效中所有可能的驅(qū)動(dòng)因素都討論在內(nèi)的話，員工很可能會(huì)因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)接收的信息太多而產(chǎn)生疑惑。然而，讓員工帶著工作中遇到的問(wèn)題積極參與到績(jī)效系統(tǒng)中，可幫助他們理解并產(chǎn)生共鳴。

　　將績(jī)效系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際工作中有助于員工更好地理解它，所以不要做完演示就萬(wàn)事大吉了。相反，如果員工不滿意他們的工作成果，應(yīng)該讓他們停下來(lái)想一想不滿意的原因。

　　然后，結(jié)合infographic中的內(nèi)容，問(wèn)問(wèn)員工他們是否只能改變其中的某個(gè)因素，因?yàn)橹挥兴鼈兡茏畲笙薅忍岣邌T工績(jī)效。

　　涉及績(jī)效系統(tǒng)的相關(guān)問(wèn)題有哪些？

　　讓員工經(jīng)常反饋他們的工作情況，明確績(jī)效目標(biāo)和期望。

　　提供所有工具、材料以及相關(guān)必備資源，包括設(shè)計(jì)合理的辦公區(qū)域、充足的完成時(shí)間以及必要員工的配合等。

　　依據(jù)工作績(jī)效確定員工薪資、工作任務(wù)分配以及晉升機(jī)會(huì)

　　提供更多工作技能和專業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)。

　　冷靜且明智的處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整自己的工作狀態(tài)

　　強(qiáng)烈的工作意愿和工作動(dòng)機(jī)

　　大家普遍認(rèn)為第1和2點(diǎn)對(duì)提高績(jī)效最有效。但是，如果只提供這兩個(gè)中的某一個(gè)，如提供適當(dāng)培訓(xùn)或激勵(lì)項(xiàng)目，問(wèn)問(wèn)員工是否還有把握實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

　　現(xiàn)在我們?cè)賮?lái)討論績(jī)效系統(tǒng)

　　我們一起來(lái)看看這兩張infographic，對(duì)員工而言，從第3和第6點(diǎn)我們可以判定第1和第4點(diǎn)分別屬于外部因素和內(nèi)部因素。

　　正如績(jī)效改進(jìn)中的4個(gè)層次所闡述的，大多數(shù)績(jī)效問(wèn)題的根源都來(lái)自外部因素。

　　想要員工改變自身問(wèn)題不僅耗時(shí)長(zhǎng)，而且成本高。因?yàn)椴粌H要對(duì)員工進(jìn)行心理引導(dǎo)，培訓(xùn)費(fèi)也不便宜。

　　相比之下，改變外部因素則會(huì)容易得多，成本也不會(huì)太高。況且，大部分績(jī)效問(wèn)題都是由于外部因素引起的。

　　關(guān)于上述6點(diǎn)，問(wèn)問(wèn)員工是否還需要進(jìn)一步解釋和說(shuō)明。

　　接下來(lái)就是鼓勵(lì)員工思考一下工作上，他們對(duì)其他員工有哪些不滿？然后用同樣的方法找出最可能的原因并給出解決方案。

　　通過(guò)上面2張infographic的內(nèi)容，我們明白了什么是績(jī)效改進(jìn)以及績(jī)效改進(jìn)的方法。實(shí)際上，績(jī)效改進(jìn)是提高員工績(jī)效的最佳方法。一旦員工說(shuō)“哦，我明白了”，他們就能快速地將他們掌握的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去，從而提高企業(yè)績(jī)效。