客服面試問題及回答技巧

發(fā)布于：12-19 文章來源：萬聘網(wǎng)

作為客服工作人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還得時(shí)刻準(zhǔn)備接聽顧客的投訴，所以說做好客服工作不簡單。那具體如何應(yīng)聘客服工作呢？萬聘網(wǎng)招聘顧問盤點(diǎn)客服人員面試問題及回答技巧，供大家參考！

1、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系？

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會(huì)對客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后再行處理。

2、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通？

回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。

3、遇到難纏客戶您將如何處理？

回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在 往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我 們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。

在溝通過程中先了 解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確 回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處 理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

4、在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用？

回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī) 定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證；另一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對客戶服務(wù)工作的范圍， 從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

5、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

(1)切實(shí)可行的工作流程；(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。