能力要求
教育程度:大本及以上學(xué)歷;
經(jīng)驗(yàn):具有2年以上銷(xiāo)售或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn);?
特殊知識(shí):掌握一定的車(chē)輛使用和維修知識(shí);
技能:具有較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和解決沖突的能力,能夠熟練操作各種辦公軟件。
崗位職責(zé)
1.制定部門(mén)工作目標(biāo)和計(jì)劃
根據(jù)公司戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃,在總經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下,制定客服部的年度、季度和月度的工作目標(biāo)和計(jì)劃。
2.組織協(xié)調(diào)客戶(hù)滿意度調(diào)查并分析
組織完成銷(xiāo)售和售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查;
監(jiān)督下屬完成銷(xiāo)售和售后服務(wù)的客戶(hù)滿意度電話回訪工作;
優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法,制定提高客戶(hù)滿意度的長(zhǎng)期規(guī)劃;
對(duì)銷(xiāo)售和維修的客戶(hù)滿意度定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并撰寫(xiě)顧客滿意結(jié)果報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理助理和銷(xiāo)售、服務(wù)總監(jiān)。
3.客戶(hù)檔案的管理
指導(dǎo)客戶(hù)檔案管理員進(jìn)行客戶(hù)檔案的管理,及時(shí)更新客戶(hù)信息,保證客戶(hù)檔案的準(zhǔn)確性和完整性。
4.客戶(hù)投訴的跟蹤
收集客戶(hù)的反饋和投訴,根據(jù)投訴流程進(jìn)行投訴的上報(bào)、協(xié)調(diào)和解決工作;?
追蹤業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴的處理情況;
完成投訴相關(guān)記錄文檔的收集/整理工作;
完成投訴月報(bào)。
5.客戶(hù)的日常接待
指導(dǎo)客戶(hù)接待員進(jìn)行日常客戶(hù)的接待和服務(wù);
對(duì)客戶(hù)休息室進(jìn)行管理。
6.沉寂客戶(hù)追蹤
對(duì)售后部沉寂2年以上的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約;
了解客戶(hù)流失的原因,并提交分析報(bào)告給售后服務(wù)部。
7.客服部日常人員管理工作
客服部各崗位職責(zé)的監(jiān)督執(zhí)行,日常崗位職責(zé)的臨時(shí)調(diào)整;
客服部關(guān)鍵崗位人員的招聘與任免;
客戶(hù)部各崗位日??己酥贫鹊闹贫ㄅc執(zhí)行;
客戶(hù)部培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施;
客服部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的組織實(shí)施。
8.其他工作
協(xié)助總經(jīng)理助理進(jìn)行重大事件和突發(fā)事件的處理;
完成總經(jīng)理助理委派的其他臨時(shí)性工作。