工作描述
素質(zhì)要求
1.1?高中文化程度或同等學(xué)歷，接受過客房服務(wù)培訓(xùn)；
1.2具備飯店英語中級及以上水平，普通話標(biāo)準(zhǔn)；
1.3?女性：身高162cm以上；男性：身高172cm以上；
1.4?最佳年齡：22—35歲；
1.5?愛崗敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，身體健康，儀表端莊；
1.6?具備公館1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任客房管家助理1年以上,部門各項(xiàng)考核合格者。
2、能力要求
2.1?有較強(qiáng)的服務(wù)意識、應(yīng)變能力和銷售意識，品行端正，工作認(rèn)真、踏實(shí)，能吃苦耐勞；
2.2?懂得常用清潔器具和清潔劑的性能特點(diǎn)和使用方法；
2.3?了解公館服務(wù)項(xiàng)目，具有客房服務(wù)、安全保衛(wèi)、物品管理的基本常識；
2.4?熟練掌握客房清掃、服務(wù)技能，善于領(lǐng)會賓客意圖，能用一門外語進(jìn)行客房服務(wù)工作；
2.5?具有良好的團(tuán)隊(duì)合作能力；
2.6?適應(yīng)倒班工作，服從頤和公館的統(tǒng)一指揮。
3、崗位要求
3.1?熟練掌握公館應(yīng)知應(yīng)會；
3.2?配合上級領(lǐng)導(dǎo)做好客房管家助理的管理與培訓(xùn)工作；
3.3?接到上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，立即熟悉了解今日進(jìn)店的貴賓情況：
姓氏，公司名稱，人數(shù)，消費(fèi)模式，被邀請的貴賓身份及其他特殊要求等；
3.4?負(fù)責(zé)賓客進(jìn)店前的各項(xiàng)服務(wù)要求的檢查工作：餐飲、客房、康體娛樂等；
3.5?賓客進(jìn)店后，管家要根據(jù)賓客的喜好對事先擬訂的接待計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，為賓客各項(xiàng)消費(fèi)細(xì)節(jié)提供服務(wù)；
3.6?為所接觸的每一位賓客提供全方位服務(wù)：公館產(chǎn)品問詢、服務(wù)補(bǔ)救、預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目、訂票、安排旅游、入住退房、投訴或意見反饋初級處理及普通服務(wù)員無法滿足賓客的其他要求等；做好客房管家日記；
3.7?服務(wù)靈活，在堅(jiān)持原則，不違反國家相關(guān)法律規(guī)定的基礎(chǔ)上，衡量賓客所提出的要求是否合理，保證滿足賓客需求；
3.8?以滿意賓客正當(dāng)需求為前提，在權(quán)限范圍內(nèi)第一時(shí)間解決賓客需求，在權(quán)限范圍外盡力滿足賓客需求的同時(shí)，需逐級請示，不能擅自向賓客許諾或脫離工作崗位；
3.9?總結(jié)并做好記錄公館高級貴賓的客戶檔案：公司、職務(wù)、聯(lián)系電話及e-mail、個(gè)人相片、意見或投訴、對餐飲客房娛樂的喜好、未來的預(yù)定、名片等；若有遺留物品則保管妥當(dāng)做好相關(guān)記錄；
3.10?了解公館各服務(wù)崗位工作流程，并具備餐飲宴會技能和客房服務(wù)技能，對民國1927-1937年間相關(guān)歷史有所掌握，并對南京地域文化、旅游景點(diǎn)祥熟，能通過公館相關(guān)考核。能夠?yàn)橘e客解決客房內(nèi)所有服務(wù)需求；
3.11?致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識、技能和服務(wù)質(zhì)量與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時(shí)為賓客提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)；
3.12?保持個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表的高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供禮貌和職業(yè)化的服務(wù)；
3.13?嚴(yán)格遵守保密制度；
3.14?認(rèn)真、積極的完成上級布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。