崗位職責(zé)：
1、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行；
2、負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作；
3、日常會(huì)議；
4、培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn)；
5、制定客服部門工作目標(biāo)及計(jì)劃；
6、部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作；
7、投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理；
8、匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量；
9、滿意度調(diào)查方法的文案；
10、公司部向縱向的溝通，合作，對(duì)接；
11、孤兒客戶的管理；
12、協(xié)助營(yíng)銷人員完成客戶支持；
客服是公司的窗口：
1.注重服務(wù)態(tài)度，用語(yǔ)??????
2.樹立公司外部形象
3.正面提供公司信息
維護(hù)客戶：
1.做好客戶檔案管理
2.定期回訪客戶，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)
3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開(kāi)發(fā)成客戶
4.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知客戶
5.每次回訪,給客戶帶來(lái)有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪
投訴的處理：
1.客服有投訴要傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)
A．事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)
B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理
2.?確定客戶的滿意度
3.?定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表
滿意度調(diào)查：要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。
1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見(jiàn)可以表達(dá)。投訴電話；留言板
2.滿意度調(diào)查表（問(wèn)卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿意，極不滿意
3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足
4.深度調(diào)查，對(duì)某一問(wèn)題深度訪談
任職要求：
1、大專以上學(xué)歷；2、三年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)3、有較好的邏輯思維和數(shù)據(jù)管理分析能力；4、有較好的語(yǔ)言能力；5、做事有耐心，有韌性。
招賢納士網(wǎng)聯(lián)盟網(wǎng)站
