主要工作內(nèi)容
1、在任何時間內(nèi)保持高標準的顧客服務(wù)水平,并以此標準為行為指南。
2、建立健全顧客服務(wù)管理體系,完善顧客服務(wù)管理制度規(guī)范,推動落實并予以監(jiān)督。
3、對現(xiàn)有的商店顧客服務(wù)水平進行評估,對現(xiàn)有的商店顧客服務(wù)管理崗位進行績效評估、設(shè)立培訓(xùn)發(fā)展、人才培養(yǎng)的體系,確保各崗位的配置合理化,使員工保持在穩(wěn)定而高效的工作狀態(tài)。
4、根據(jù)顧客服務(wù)管理體系,管理并指導(dǎo)員工的日常工作,使之嚴格遵照公司營運服務(wù)流程執(zhí)行。
5、負責(zé)對重大客戶投訴,客戶危機事件的處理協(xié)調(diào)及跟蹤和回訪。
6、組織顧客服務(wù)滿意度調(diào)查研究,并推動和監(jiān)督商店進行改進和提升。
7、組織編制顧客服務(wù)的周報、月報,對客戶投訴意見、案例等進行針對性的分析和研究,提煉和反饋。
8、倡導(dǎo)并傳授以服務(wù)為主服務(wù)為先的企業(yè)文化與理念。
9、與各部門保持良好的溝通與工作配合。
10、確保服務(wù)崗位的員工理解并熟知職責(zé)范圍內(nèi)與法令法規(guī)相關(guān)的責(zé)任
11、及時反饋運營中的服務(wù)問題,提出有利于顧客服務(wù)的改進意見
12、完成上級可能交付的其它相關(guān)工作內(nèi)容。
資格要求
1、大?;蛞陨蠈W(xué)歷
2、3-5服務(wù)管理崗位的相關(guān)工作經(jīng)驗,熟悉零售連鎖運營管理者優(yōu)先
3、熟悉《消費者權(quán)益保護法》等國家及相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)
4、良好的溝通、計劃和組織能力,良好的語言表達能力,有強烈的責(zé)任感和創(chuàng)新精神
5、良好的顧客服務(wù)意識,較強的顧客投訴處理能力