崗位職責：
1、能夠整合團隊人員結構，并明確整改方向，制定整改流程和標準，并能夠在外包團隊重點或關鍵店鋪診斷分析，并提出解決方案或建議，促成客服中心整體目標達成；
2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；?
3、完善客戶服務規(guī)范和制度，設計并優(yōu)化客戶服務各種流程；?
4、適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析，確保信息安全；?
5、從數(shù)據(jù)報表及日常管理過程中，不斷優(yōu)化客戶服務質量，提高在線客戶購買體驗的滿意度；
6、能與外包商達成良好的合作機制，定期評估外包商資質和能力，協(xié)助外包商管理團隊，核算成本，制定外包商和團隊的激勵及考核方案，并推動落地，提升外包人員整體效能，從而達成整個客服中心目標；
任職要求：
1、大專及以上學歷，具備4年及以上B2C/C2C網(wǎng)絡商城運營和銷售經驗，有3年以上天貓客戶服務管理經驗；?
2、熟悉客服工作流程及相關的知識、管理類或檔案類的相關知識；熟悉客戶服務信息管理系統(tǒng)如:ERP;?
3、具備一定的商務談判能力，、良好的溝通技能、組織策劃能力、語言表達能力強，很強的危機處理能力；?
4、擅長數(shù)據(jù)分析，作好行業(yè)和競品的分析，提供內部優(yōu)化提升方案并推動落地執(zhí)行；
5、能夠適應經常出差；
