崗位職責(zé):
1、能夠整合團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu),并明確整改方向,制定整改流程和標(biāo)準(zhǔn),并能夠在外包團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)或關(guān)鍵店鋪診斷分析,并提出解決方案或建議,促成客服中心整體目標(biāo)達(dá)成;
2、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;?
3、完善客戶服務(wù)規(guī)范和制度,設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;?
4、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析,確保信息安全;?
5、從數(shù)據(jù)報(bào)表及日常管理過(guò)程中,不斷優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,提高在線客戶購(gòu)買體驗(yàn)的滿意度;
6、能與外包商達(dá)成良好的合作機(jī)制,定期評(píng)估外包商資質(zhì)和能力,協(xié)助外包商管理團(tuán)隊(duì),核算成本,制定外包商和團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)及考核方案,并推動(dòng)落地,提升外包人員整體效能,從而達(dá)成整個(gè)客服中心目標(biāo);
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,具備4年及以上B2C/C2C網(wǎng)絡(luò)商城運(yùn)營(yíng)和銷售經(jīng)驗(yàn),有3年以上天貓客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn);?
2、熟悉客服工作流程及相關(guān)的知識(shí)、管理類或檔案類的相關(guān)知識(shí);熟悉客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)如:ERP;?
3、具備一定的商務(wù)談判能力,、良好的溝通技能、組織策劃能力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),很強(qiáng)的危機(jī)處理能力;?
4、擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析,作好行業(yè)和競(jìng)品的分析,提供內(nèi)部?jī)?yōu)化提升方案并推動(dòng)落地執(zhí)行;
5、能夠適應(yīng)經(jīng)常出差;