工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)整體質(zhì)量監(jiān)控體系制定;
2、負(fù)責(zé)擬定客服質(zhì)量監(jiān)控QA管理計(jì)劃,組織落實(shí)整體服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督分析;
3、做好質(zhì)量分析,按日、周、月對(duì)質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總,提出整改意見(jiàn);
4、隨時(shí)掌握坐席的工作情況,解決工單及在線抽檢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并落實(shí)、追蹤,確保質(zhì)量問(wèn)題得到改善及解決;
5、制定和修改質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控流程,完善質(zhì)檢評(píng)估體系,確保整體服務(wù)質(zhì)量不斷提升;
6、與運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)密切溝通,按業(yè)務(wù)發(fā)展隨時(shí)對(duì)質(zhì)檢評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)調(diào)整;
7、相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及質(zhì)檢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析及整合;
8、能從質(zhì)檢角度提出對(duì)系統(tǒng)或流程的優(yōu)化建議,側(cè)重于問(wèn)題的防范及對(duì)已發(fā)生問(wèn)題的分析及解決方案,以及顧客滿意度調(diào)查等。
任職資格:
1.?本科及以上學(xué)歷,五年以上質(zhì)檢經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)優(yōu)先;
2.?熟練運(yùn)用辦公軟件,有較強(qiáng)的文檔編輯及數(shù)據(jù)分析處理能力,總結(jié)報(bào)告能力強(qiáng);
3.?熟悉客服運(yùn)作及業(yè)務(wù)流程,具有較強(qiáng)的洞察力,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;對(duì)于整體服務(wù)質(zhì)量能有效把控;
4.?能獨(dú)立進(jìn)行錄音、質(zhì)檢、排班等系統(tǒng)的實(shí)施工作;
5.?優(yōu)秀的人際溝通及協(xié)調(diào)管理能力,能夠與不同部門(mén)、不同團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作;
6.?有強(qiáng)烈的責(zé)任心,熱愛(ài)客服質(zhì)量監(jiān)控管理工作,抗壓性強(qiáng),情緒穩(wěn)定。