崗位職責(zé)：
1.?負(fù)責(zé)集團(tuán)VIP客戶服務(wù)關(guān)系管理，對客戶群體進(jìn)行有效分類，建立客戶管理體系，并不斷維護(hù)和完善。通過客戶畫像開展精準(zhǔn)客戶服務(wù)運營工作；
2.?負(fù)責(zé)團(tuán)隊管理，制定服務(wù)體系政策，工作規(guī)劃安排，人才培養(yǎng)與考核，對人力資源使用進(jìn)行計劃。團(tuán)隊財務(wù)預(yù)算的編制和管理。對接其他部門處理相關(guān)事務(wù)；
3.?制定并落實客戶服務(wù)組年度規(guī)劃及日常工作規(guī)劃；
4.?制定并落實客戶投訴等應(yīng)急流程；
5.?負(fù)責(zé)客戶活動的服務(wù)及推進(jìn)工作，根據(jù)對客戶需求的預(yù)測，確定活動方向；管理日?；顒?；監(jiān)督對接內(nèi)外部資源。定期整理、收集與挖掘客戶需求，歸納整理市場信息，對接客戶體驗及研發(fā)組進(jìn)行運營數(shù)據(jù)分析及決策，及時提出調(diào)整建議；
6.?監(jiān)督社群運營效果，優(yōu)化社群運營服務(wù)方式，提升社群價值。定期整理、收集與挖掘客戶需求，對接運營策劃組進(jìn)行運營數(shù)據(jù)分析及決策，及時調(diào)整運營策略；
7.?負(fù)責(zé)體驗周活動中客戶資料的整理、分類及存檔工作，以制定完善的客戶畫像，為部門客戶管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)?；
8.?維護(hù)閑置客戶業(yè)務(wù)，挖掘客戶購買潛力；通過在線方式充分了解客戶需求及購物心態(tài)，尋找銷售機會并完成服務(wù)轉(zhuǎn)化銷售；使用相關(guān)軟件及時準(zhǔn)確跟進(jìn)訂單；
9.?有效為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，合理處理突發(fā)事件；
10.?風(fēng)險檢查、把控，定期進(jìn)行客戶服務(wù)及銷售的專題匯報；
11.?完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
任職要求：
1.?熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程及呼叫中心?/?電商線上客服的管理；
2.?熟悉客戶服務(wù)?/?客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及客戶服務(wù)風(fēng)險預(yù)控;
3.?具備優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識；工作責(zé)任心強，能承受緊張的工作壓力，具備團(tuán)隊合作精神；
4.?對事有加強的分析能力，優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、語言表達(dá)能力強，有危機處理能力；
5.?2年或以上客戶服務(wù)?/?客戶關(guān)系經(jīng)理相關(guān)工作經(jīng)驗。
6.?大專或本科以上學(xué)歷，酒店管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。