職位描述
崗位職責(zé):
1、?熟悉天貓?zhí)詫氫N售售前、售中、售后整個(gè)過程的處理與維護(hù)
2、?負(fù)責(zé)完成當(dāng)天的售中售后問題,根據(jù)客服的管理規(guī)范及操作流程,并對自己的工作進(jìn)行日常規(guī)劃
3、?通過在線聊天電話等形式,跟蹤處理客戶咨詢、投訴、退換貨等
4、?高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí),親和力強(qiáng),有耐心
5、?熟悉淘寶后臺(tái)操作,了解淘寶售后流程,了解淘寶規(guī)則
6、?具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力,***限度的提高客戶滿意度,遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員處理,并跟蹤進(jìn)展直至解決
7、?收集和整理用戶建議,對客戶信息進(jìn)行分析,并定期更新客服話術(shù)
8、?負(fù)責(zé)整個(gè)小組的日常運(yùn)作,監(jiān)督并持續(xù)提高小組業(yè)績水平
9、?定期培訓(xùn)組員,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率
10、?針對客服反饋的信息,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作
11、?跟蹤記錄客戶反饋問題,反饋至相關(guān)部門,并跟蹤結(jié)果