用兒童的眼光換位思考

發(fā)布于：04-14

　　花木街道位于上海浦東新區(qū)，有社區(qū)面積20km2，常住及流動(dòng)人口達(dá)20多萬。每到上下學(xué)時(shí)間，轄區(qū)內(nèi)不少學(xué)校門口往往是機(jī)動(dòng)車與學(xué)生混行，學(xué)生的步行通道被機(jī)動(dòng)車、流動(dòng)攤點(diǎn)占用，相關(guān)的交通設(shè)施也不完善，以致交通肇事不時(shí)發(fā)生。2008年，全球兒童安全組織與花木街道聯(lián)手展開了兒童步行者安全促進(jìn)項(xiàng)目，該項(xiàng)目專門向孩子們征集上學(xué)步行路線，請(qǐng)孩子們拍攝學(xué)校周邊需要改進(jìn)的交通設(shè)施，共征集到孩子們眼中步行交通安全隱患的線索共80條，它們被全部集中到安全社區(qū)促進(jìn)委員會(huì)辦公室，作為改善交通環(huán)境的主要依據(jù)，并協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門盡快解決。3個(gè)月后，有67條線索中提到的問題得到了改善。經(jīng)過幾年的努力，花木街道的兒童機(jī)動(dòng)車道路交通事故率從1.2%下降到1.1%，兒童非機(jī)動(dòng)車交通事故率從25.2%下降到17.9%，兒童對(duì)交通標(biāo)識(shí)的認(rèn)知率從51.49%上升至82.47%。

　　【啟示】換位思考可謂是在服務(wù)工作中貫徹人本理念、切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的基本思維法則，因?yàn)閷⑷吮纠砟盥鋵?shí)到服務(wù)上，就體現(xiàn)為以服務(wù)對(duì)象為中心的核心價(jià)值觀，這就需要站到服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)上來考量對(duì)方的現(xiàn)實(shí)的和潛在的需要和訴求，設(shè)身處地地想其所想，幫其所需，圍繞對(duì)方的問題來設(shè)計(jì)和提供令其滿意的解題方案，而這一思維方式正是換位思考。要確保換位思考結(jié)論的科學(xué)性，還需要深入到服務(wù)對(duì)象的群體中做好調(diào)研工作，與他們進(jìn)行面對(duì)面溝通，獲取第一手資料，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)的分析和綜合。同時(shí)，服務(wù)主體還應(yīng)通過換位思考來了解對(duì)方對(duì)服務(wù)工作的意見和要求，以此來反省和改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量。