政策法規(guī)旅行社履行告知義務糾紛及其處理

發(fā)布于：01-28

　　旅行社履行告知義務糾紛及其處理

　　□黃恢月

　　告知義務是法律賦予旅行社的法定義務，是旅行社在組團和服務時必須履行的義務。告知義務履行是否全面和適當，往往和旅游者人身財產(chǎn)的保護密切相關(guān)，由于旅行社沒有履行告知義務，導致旅游者人身財產(chǎn)損害事故發(fā)生的案例時有發(fā)生，值得旅行社的高度重視。

　　一、旅行社履行告知義務法律規(guī)定

　　《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：經(jīng)營者對可能危及人身、財物安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示。《旅行社條例》規(guī)定，旅行社對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示。

　　二、旅行社履行告知義務范圍

　　1.告知的期限范圍。從旅游者向旅行社咨詢開始，到旅游合同履行完畢為止，都是旅行社履行告知義務的階段，告知義務的履行必須貫穿于旅游服務的全過程。在簽訂旅游合同階段，旅行社必須將旅游目的地固有情況告知旅游者，由旅游者決定是否參加旅游；在旅游合同的履行階段，導游（領(lǐng)隊）在服務的每一個環(huán)節(jié)上都要告知旅游者注意事項，確保旅游者人身財產(chǎn)安全。

　　2.告知的內(nèi)容范圍。由于旅游活動通常要跨越一定的區(qū)域，旅游者將置身于陌生的環(huán)境中，旅行社所必須履行的告知內(nèi)容，大至旅游目的地的法律法規(guī)，民情風俗，小到氣候變化、餐飲特色，特別是旅游目的地和旅游者所在地不同的情況必須介紹清楚。告知義務應做到事無巨細，詳盡周全。其目的就是讓旅游者事先知道旅游目的地的相關(guān)情況，為順利開展旅游活動做好準備。

　　三、旅行社如何履行告知義務

　　1.履行告知義務內(nèi)容必須具體明確。告知的內(nèi)容必須非常具體，不能流于形式，讓旅游者聽了就能明白，體現(xiàn)實用性?，F(xiàn)在有些旅行社在履行告知義務時非常簡單，僅僅告知旅游者注意安全，但沒有告知旅游者如何注意安全，這樣的告知和未履行告知義務沒有本質(zhì)的區(qū)別。

　　2.履行告知義務必須看具體對象。即針對旅游者不同的文化背景、身體狀況、生活環(huán)境，履行相關(guān)的告知義務，如旅游者來自農(nóng)村，導游（領(lǐng)隊）在履行告知義務時，要非常詳盡地介紹旅游目的地的情況，甚至是要告訴旅游者如何橫穿馬路、交通紅綠燈代表的意思等。

　　3.履行告知義務必須針對不同的產(chǎn)品，常規(guī)線路有常規(guī)線路的提示和說明，非常規(guī)線路有非常規(guī)線路警示和提醒，不能千篇一律。現(xiàn)在有些旅行社也有告知說明，但用于所有旅游線路，似乎所有的產(chǎn)品和線路服務完全一樣，這是旅行社沒有領(lǐng)會告知義務含義的表現(xiàn)。

　　4.履行告知義務以書面形式為好。旅行社在訴訟中的敗訴的原因之一，就是在法庭不能舉證，在旅游服務過程中已經(jīng)履行了告知義務。許多旅行社履行告知義務，主要依賴導游（領(lǐng)隊）的口頭告知，而且導游（領(lǐng)隊）的確履行了相應的告知義務，但在法庭上不能出示相關(guān)證據(jù)，敗訴也在情理之中。

　　四、旅行社履行告知義務糾紛處理的基本原則

　　1.履行告知義務是旅行社的法定義務，旅行社在服務過程必須認真履行合同。只要旅行社不履行告知義務，或者履行告知義務不完全，造成旅游者人身或者財產(chǎn)的損害，旅行社都要承擔相應的法律責任。這里強調(diào)的相應的責任，意味著有些責任應由旅行社負全責，有些事故的責任不在旅行社，旅行社并不需要為此承擔責任。

　　2.在賠償時應考慮旅游者個人的行為能力。旅游者大多數(shù)具備完全民事行為能力，旅游者的人身財產(chǎn)損害的發(fā)生，必須與旅游目的地不同法律法規(guī)或者民情風俗具有因果關(guān)系，且旅行社或者導游（領(lǐng)隊）沒有作任何提醒和警示，這樣損害的發(fā)生，旅行社才應當承擔全部責任。如果旅游者發(fā)生的人身財產(chǎn)損害和旅游目的地的服務沒有關(guān)聯(lián)，而且損害發(fā)生的原因是旅游者的個人疏忽，即使旅行社沒有告知和警示，旅行社也無須承擔賠償責任。

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