【崗位職責】
一、客服管理
1、組織建立新城市公司跨部門、跨區(qū)域的覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶服務管理體系；
2、組織制定客戶服務標準，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標準化的服務要求并監(jiān)督執(zhí)行；
3、牽頭組織客服信息系統(tǒng)的建設，并在行政管理部信息管理專員的協(xié)助下負責組織系統(tǒng)的維護、信息管理等工作；
4、組織建立覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)；
5、負責組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作；
6、負責監(jiān)控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發(fā)現(xiàn)重要的系統(tǒng)性問題，提出改進意見并實施；
7、組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成報告供有關部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)；
二、客戶投訴管理
1、指導各項目公司分級處理客戶投訴，并監(jiān)督項目公司處理方案實施；
2、負責組織匯總分析客戶投訴信息，編制客戶投訴日報、月報，建立客戶投訴檔案和案例庫，為產(chǎn)品及服務的改進及提升提供參考；
3、負責總部400服務熱線運行管理，監(jiān)控各項目公司400熱線正常運行，制定相關規(guī)章制度及考核標準；
三、客戶滿意度調(diào)查及分析
1、負責組織開展或委托第三方開展客戶滿意度調(diào)查；
2、負責組織開展客戶回訪活動；
3、負責組織對新城市公司客戶滿意度調(diào)查及回訪結(jié)果進行分析，提出后續(xù)工作改進的方向；
四、前期介入風險管理
1、負責客戶風險控制工作的全面管理，定期組織項目開發(fā)的風險反饋工作，預控潛在的風險；
2、負責客戶危機管理，協(xié)助相關部門應對重點客戶投訴及其他風險危機，并監(jiān)督實施處理方案。
【任職要求】
1、本科以上學歷，房地產(chǎn)經(jīng)營管理、工程管理或營銷、法律類相關專業(yè)。
2、具有6年以上房地產(chǎn)營銷、客戶服務或工程管理工作經(jīng)驗，其中3年以上相關專業(yè)工作經(jīng)驗，1年以上同崗位工作經(jīng)驗。
3、具有超前的現(xiàn)代客戶服務的理念，深刻了解客戶需求，以客戶為導向。
4、熟悉房地產(chǎn)客服工作流程及相關的知識、政策法規(guī)；了解客服信息系統(tǒng)的相關知識、熟練運用常用辦公軟件。
5、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、語言表達能力強，很強的危機處理能力。