崗位職責
1、負責策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業(yè)務標準及流程,根據(jù)公司發(fā)展實際情況,調(diào)整和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范;
2、管理呼叫中心客服部整體業(yè)務運營,包含呼入呼出電話,?監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源,監(jiān)控運營質(zhì)量,不斷提升運營能力;
3、輔助客戶開發(fā)及日常維系;組織收集、整理客戶資料,搭建和維護數(shù)據(jù)庫;對重要客戶進行定期回訪,分析客戶需求,提交分析報告;
4、負責呼叫中心日常管理工作,跟蹤業(yè)務流程、系統(tǒng)優(yōu)化和部門間的工作協(xié)調(diào),協(xié)助優(yōu)化運營流程,不斷提升業(yè)務準確度和服務效率,使得整個呼叫中心部門達到高水平的客戶及商戶滿意度,確保呼叫中心業(yè)務正常運行;
5、建立呼叫中心客服、坐席的業(yè)務培訓和激勵績效考核;組織開展案例學習、召開月度總結(jié)會議,不斷提高員工業(yè)務技能和專業(yè)服務水平;
6、帶領(lǐng)團隊建設和管理,為團隊提供培訓和指導。通過監(jiān)管日常業(yè)務,培養(yǎng)客服人員增強自身代表整個公司形象的整體意識,貫徹落實并推廣公司文化。
任職要求:
1、本科以上學歷;
2、8年以上客服團隊管理工作經(jīng)驗;大型呼叫中心創(chuàng)新及管理優(yōu)先;
3、擁有30人以上團隊,并獨立進行相關(guān)專業(yè)的培訓;
4、良好的領(lǐng)導能力,指導能力及監(jiān)管管理能力,突出的溝通協(xié)調(diào)能力;
5、能夠承受一定的工作壓力,良好的心里素質(zhì),反應靈敏、思維敏捷,有耐心及敬業(yè)精神。