任職要求：1、具有大專以上學(xué)歷，具備8年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉旅游相關(guān)的法律法規(guī)，有OTA及大中型旅行社售后管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；2、有體系化思考的能力，團(tuán)隊(duì)管理能力，在團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和人才發(fā)展方面有較好的經(jīng)驗(yàn)；3、對(duì)客服流程優(yōu)化改進(jìn)、話術(shù)整理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，良好的數(shù)據(jù)分析能力和邏輯思維能力；4、具備良好的運(yùn)營管理和流程建設(shè)能力，具備一定的營銷能力，能系統(tǒng)性的挖掘用戶潛在需求，為客戶提供更為完善的服務(wù)，提升客服轉(zhuǎn)化率，增強(qiáng)用戶黏性；5、較強(qiáng)的抗壓能力、自我驅(qū)動(dòng)力和學(xué)習(xí)能力，良好的領(lǐng)導(dǎo)能力，突出的溝通協(xié)調(diào)能力；職位描述：1、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營管理與人員管理；了解市場變化，了解客戶訴求，把控客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)方向，有針對(duì)性的做合理控制和調(diào)整；2、重大問題處理：負(fù)責(zé)重大投訴、質(zhì)量問題、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，能夠及時(shí)有效、合理合法地解決糾紛，提升客戶滿意度；3、質(zhì)量管理：負(fù)責(zé)客服整個(gè)流程的梳理和制定，并能通過培訓(xùn)、監(jiān)督等方式，全面提升公司服務(wù)質(zhì)量、積極配合業(yè)務(wù)部門，完成銷售指標(biāo)，并提供管理層及業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提升方案；4、培訓(xùn)管理：制定培訓(xùn)體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成崗前、崗中培訓(xùn)的開發(fā)和實(shí)施；提升客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平并制訂公司客服體系發(fā)展戰(zhàn)略和部門整體規(guī)劃，合理構(gòu)建人員梯隊(duì)；5、流程優(yōu)化：通過售后處理，提出流程優(yōu)化的意見，并找到優(yōu)化的方案，推進(jìn)前端產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)、優(yōu)化，完善項(xiàng)目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范，保障對(duì)接流程的合理和有效。