崗位職責(zé)：
1)?負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織、管理及監(jiān)督，負(fù)責(zé)與各協(xié)同部門的溝通與信息傳達(dá)；
2)?對(duì)客服公司進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核，京東店鋪接待規(guī)則培訓(xùn)，提升部門員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)；
3)?制定店鋪客服流程、管理制度，編撰優(yōu)化固定話術(shù)、制度規(guī)則等標(biāo)準(zhǔn)。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如工單等重大突發(fā)事件及投訴
4)?全面的指標(biāo)監(jiān)控，通過(guò)定期的數(shù)據(jù)分析和總結(jié)，梳理部門管理規(guī)范，制定和完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程,提升服務(wù)品質(zhì)，協(xié)調(diào)各部門工作，對(duì)店鋪實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，達(dá)成咨詢服務(wù)效能；
5)?定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善處理，提高客戶滿意度；帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)提高詢單轉(zhuǎn)化率、下單付款率,降低投訴率,提升客服工作效率，提高店鋪轉(zhuǎn)化率,提升店鋪評(píng)分；
6)?定期制定客服促銷話術(shù)，同步促銷信息；制定完善的客戶催付和挽留機(jī)制；
7)?客戶評(píng)價(jià)管理，好評(píng)及差評(píng)分析，差評(píng)溝通解決，好評(píng)輸出運(yùn)營(yíng)端，形成口碑傳遞；
8)?客服周報(bào)、月報(bào)整理，總結(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定改善計(jì)劃。
任職要求：
1.大專及以上學(xué)歷，至少3年以上客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，操作過(guò)大家電雙11大促等經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮，普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒流利、音質(zhì)清晰。
2.熟悉京東自營(yíng)店鋪售前、售后、投訴處理流程，有突發(fā)事件應(yīng)變能力。
3.熟練運(yùn)用WORD/EXCEL/PPT等辦公軟件,有較強(qiáng)的文檔編輯及數(shù)據(jù)處理、分析及總結(jié)能力。
4.能獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì),具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力，統(tǒng)籌和計(jì)劃能力。
5.積極樂(lè)觀、勤奮坦誠(chéng)、耐心細(xì)致，具備較強(qiáng)的口頭和書(shū)面溝通能力、邏輯思維能力,具備較強(qiáng)的抗壓力和協(xié)調(diào)能力。
6.以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度為目標(biāo),善于對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，具有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神。
聯(lián)系方式：18911574402????聯(lián)系人：于經(jīng)理